مطابق این تحقیق ابتدا مضامین فرهنگ مشتری مداری در آموزش و پرورش با استفاده از روش تحلیل مضمون استقرایی و بر اساس کل حوزه پژوهش که شامل 51 مورد مقالات مندرج در پایگاه‌ها از سال 2000 تا 2015 بود، شناسایی شد. در نتیجه دو دسته مؤلفه اصلی شناسایی شد.

مولفه‌های اصلی تحت عنوان‌های "استراتژی بهینه‌سازی با مضامین فراگیر: دیدگاه استراتژیک به مشتری، ایجاد دانش سازمانی، بهبود خدمت به مشتری، جذب و بهبود کارکنان، نگرش مدیریت، اتخاذ رویه‌های مناسب و اداره کردن شکایات" و "استراتژی مشتری نوازی با مضامین فراگیر: ارزش‌گذاری به مشتریان، اعتمادسازی در مشتریان، توجه به مسائل اخلاقی، تشویق و ترغیب افراد، فرهنگ همکاری و عوامل ملموس" مشخص شد. با استفاده از روش هولستی پایایی این مرحله 99 درصد به دست آمد.

علاوه بر آن مضامین فرهنگ مشتری مداری با توجه به آموزه‌های اسلام و با استفاده از روش تحلیل مضمون استقرایی و مطالعه تفاسیر قرآن کریم و نهج‌البلاغه شناسایی شد. در نهایت دو دسته مؤلفه اصلی تحت عنوان «مدیریت خدمت به مشتریان با مضامین فراگیر: معیارهای انتخاب کارکنان، استصواب (طلب انجام درست کار)، انضباط مداری، عملکرد مدیران، حق محوری، حق پذیری و دادورزی» و «خشنودسازی مشتریان با مضامین فراگیر: اخلاق مداری، ارزش‌گذاری به مشتریان، مهارت آموزی، ترغیب و وفای به عهد» مشخص شد که پایایی این مرحله با استفاده از روش هولستی 0.99 بود. سپس با استفاده از تکنیک بردی مضامین شناسایی شده در دو مرحله ذکر شده مورد همجواری و مقایسه قرار گرفتند.

نتایج این تحقیق نشان داد در نهایت دو دسته مضمون اصلی با عنوان «مدیریت خدمت به مشتریان با مضامین فراگیر: دیدگاه استراتژیک به مشتریان، معیارهای انتخاب کارکنان، استصواب (طلب انجام درست کار)، انضباط مداری، حق محوری، حق پذیری، دادورزی، اخلاق و نگرش مدیران، ایجاد دانش سازمانی» و «خشنودسازی مشتریان با مضامین فراگیر اخلاق مداری، ارزش گذاری به مشتریان، اعتمادسازی در مشتریان، ترغیب، مهارت‌آموزی، بهبود خدمت و عوامل ملموس» جمعا شامل 73 مضمون سازمان دهنده و 15 مضمون فراگیر بود.

 همچنین در ادامه با توجه به مضامین شناسایی شده یک پرسشنامه جهت اعتباریابی مدل با 210 گویه طراحی شد. با استفاده از آلفای کرونباخ، پایایی آن 0.89 به دست آمد. روایی محتوایی پرسشنامه با استفاده از نظرات 10 نفر از اساتید دانشگاه و صاحب‌نظران تایید شد. جامعه این پژوهش در بخش کمی تمام مدیران مدارس پنج استان آذربایجان شرقی، بوشهر، تهران، خراسان رضوی و فارس با تعداد 30 هزار و 156 نفر بودند.

هدف این پژوهش ارائه مدل فرهنگ مشتری مداری مبتنی بر آموزه‌های اسلام در آموزش و پرورش کشور بود. روش این تحقیق ترکیبی اکتشافی بود که در سال تحصیلی 95 – 1394 انجام شد.

روش نمونه‌گیری تصادفی چند مرحله‌ای بود که تعداد 379 نفر نمونه تعیین شد. جهت اعتباریابی مدل از روش تحلیل عاملی استفاده شد. همه مضامین با بار عاملی بالا مورد تایید قرار گرفتند که نشان از اعتبار بالای مدل بود.

انتهای پیام